同心戮力——把標(biāo)準(zhǔn)化落實(shí)在每一個(gè)細(xì)節(jié)
10月1日，“國慶”小長假的第一天，瀛湖景區(qū)旅游的停車場、售票廳、碼頭處處爆滿。為了保障游客安全有序地游覽，景區(qū)在停車、售票、安保、衛(wèi)生、緊急醫(yī)療、餐飲、住宿、游船數(shù)量、旅游紀(jì)念品和土特產(chǎn)售賣等方面，都提前做好了大量細(xì)致入微的安排，確保實(shí)現(xiàn)景區(qū)服務(wù)五個(gè)“第一”，第一時(shí)間保障游客安全，第一時(shí)間有指示標(biāo)識，第一時(shí)間解答游客問題，第一時(shí)間處理游客投訴，第一時(shí)間滿足游客需要。
此外，但凡細(xì)心的游客都會(huì)發(fā)現(xiàn)，瀛湖景區(qū)從指示牌、安全警示牌，到景區(qū)標(biāo)識、車輛停放、旅游紀(jì)念品外觀和售價(jià)，再到工作人員的服務(wù)用語、著裝、辦公用紙張、信封、手提袋，甚至是為游客提供的一杯水，都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。
去年10月，河北省秦皇島市山海關(guān)景區(qū)因存在價(jià)格欺詐、環(huán)境衛(wèi)生臟亂差、設(shè)施破損普遍等問題，被國家旅游局取消5A級資質(zhì)，在國內(nèi)旅游界引起了不小的震動(dòng)，讓業(yè)內(nèi)人更加意識到，做旅游不能搞一錘子買賣，做旅游更像是逆水行舟、不進(jìn)則退，不但要做好，還要努力做到更好。
瀛湖旅游景區(qū)正是在類似的反面教材中汲取教訓(xùn)。把標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建體現(xiàn)在景區(qū)服務(wù)游客的每一個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中。
今年 “五一”小長假即將結(jié)束時(shí)，瀛湖景區(qū)巡防大隊(duì)隊(duì)員羅長林巡邏時(shí)撿到一本學(xué)生證，按照學(xué)生證上面的電話小羅聯(lián)系到失主張女士，并第一時(shí)間通過快遞將學(xué)生證寄還給失主。張女士非常感激，非要通過微信紅包表示謝意，但被羅長林婉言拒絕。小羅說，“按照游客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，撿到游客物品應(yīng)及時(shí)聯(lián)系失主，予以歸還，而且不能接受游客的物質(zhì)感謝。領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常教導(dǎo)我們要讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，讓習(xí)慣成為標(biāo)準(zhǔn)，這是我們每個(gè)員工應(yīng)該做的。” 據(jù)了解，類似的良好風(fēng)氣在景區(qū)現(xiàn)在已經(jīng)成為一種常態(tài)。此外，在景區(qū) “乘車路線”、“天氣預(yù)報(bào)”等方面的溫馨提示隨處可見。
陜西文投安文旅公司副總經(jīng)理鄒建濤介紹，下一步，瀛湖景區(qū)將在堅(jiān)持以人為本的原則上，通過進(jìn)一步抓細(xì)節(jié)，逐漸提高員工的服務(wù)意識，讓景區(qū)的服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來創(chuàng)造瀛湖獨(dú)特的品牌價(jià)值，不斷向“5A”目標(biāo)靠近。
萬丈高臺，起于壘土；沒有規(guī)矩，不成方圓。在景區(qū)，我們已經(jīng)能逐漸感受到標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建給我們帶來的溫暖“春風(fēng)”： 當(dāng)游客進(jìn)入瀛湖景區(qū)的一刻起，身穿統(tǒng)一制服的停車場工作人員，會(huì)用微笑和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用語問候并指揮游客停放車輛，指引游客購票并告知游客安全事項(xiàng)；在景區(qū)購票中心，工作人員會(huì)微笑并在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)完成散客和團(tuán)隊(duì)游客購票事項(xiàng)，縮短游客排隊(duì)時(shí)間；景區(qū)服務(wù)人員會(huì)用標(biāo)準(zhǔn)用語解答游客問題，為游客提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的雨傘、嬰兒車、輪椅租借服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化中英文導(dǎo)游服務(wù)，規(guī)定時(shí)間內(nèi)的緊急就醫(yī)等全面服務(wù)。
匠心打造——一張遞向全國的名片
決策，是一種戰(zhàn)略雄心；目標(biāo)，是一份沉甸甸的責(zé)任。
旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)是一項(xiàng)全新的工作，對年輕的安文旅來說可謂是摸著石頭過河，但作為一家有影響力的國企，安文旅公司不僅注重經(jīng)濟(jì)效益，還把社會(huì)責(zé)任擔(dān)在肩上。安文旅公司總經(jīng)理郝國慶說，“安康目前還沒有一家5A級景區(qū)，開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作對我們創(chuàng)5A是極大的一個(gè)促進(jìn)。同時(shí)，也希望通過我們開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，能全面提升公司管理水平，提升具有瀛湖特色的服務(wù)質(zhì)量，為安康創(chuàng)造旅游標(biāo)準(zhǔn)化城市奠定良好的基礎(chǔ)。”
兩年來，安文旅公司共梳理了規(guī)劃體系12個(gè)，開工建設(shè)了大壩碼頭，翠屏島水上運(yùn)動(dòng)中心，大壩服務(wù)區(qū)管網(wǎng)改造等工程建設(shè)，啟動(dòng)了唐家鏈子旅游扶貧項(xiàng)目。
此外，公司還舉辦各項(xiàng)活動(dòng)，積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，大力開展景區(qū)的旅游品牌建設(shè)。整體品牌推廣工作以宣傳類活動(dòng)和營銷類活動(dòng)為主打，并不斷嘗試事件營銷、產(chǎn)學(xué)研合作基地、有機(jī)農(nóng)業(yè)合作、政府類合作等多種模式。傳播范圍覆蓋到了陜西、湖北、四川等重點(diǎn)旅游市場和中央媒體，取得了良好的宣傳效果，這不僅提高了瀛湖文化旅游景區(qū)的知名度，吸引了大批的游客；還樹立了瀛湖文化旅游景區(qū)旅游品牌，帶動(dòng)了地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
記者了解到，未來兩年，景區(qū)還將通過啟動(dòng)、實(shí)施、驗(yàn)收、示范推廣四個(gè)階段完成旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范景區(qū)的創(chuàng)建，全面貫徹實(shí)施國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，對照標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)落實(shí)、自查，建立旅游標(biāo)準(zhǔn)常態(tài)化工作機(jī)制，進(jìn)一步健全旅游服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化體系，創(chuàng)新服務(wù)模式，探索旅游標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的新機(jī)制，并在行業(yè)內(nèi)將創(chuàng)建工作中取得的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行交流示范，為安康旅游行業(yè)全面標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)起到榜樣作用。
安康市質(zhì)監(jiān)局局長謝康對瀛湖景區(qū)成功創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化示范點(diǎn)充滿信心，他說，一流的企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)，而服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)尤為重要。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)就是企業(yè)的創(chuàng)新，企業(yè)創(chuàng)新要有標(biāo)準(zhǔn)化的意識。希望通過瀛湖景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不但能把瀛湖景區(qū)打造成一個(gè)高端的旅游產(chǎn)品，更能示范帶動(dòng)我們整個(gè)安康各行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
同心萬事成。通過全面推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，瀛湖景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的體制機(jī)制更加完善，企業(yè)上下標(biāo)準(zhǔn)化意識、質(zhì)量意識、品牌意識與管理意識極大增強(qiáng)，旅游標(biāo)準(zhǔn)體系架構(gòu)基本形成，旅游標(biāo)準(zhǔn)化覆蓋領(lǐng)域逐步加大，基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)功能日臻完善，企業(yè)的競爭力和軟實(shí)力不斷增強(qiáng)。我們也相信，通過社會(huì)各界的積極關(guān)注以及 “安文旅”公司全體人員的齊心協(xié)力，瀛湖文化旅游景區(qū)將再次蝶變，實(shí)現(xiàn)它的華麗轉(zhuǎn)身。瀛湖，也終將會(huì)成為安康遞向全國的一張名片！
